Transformation digitale et expérience collaborateur : leviers de création de valeur pour les cabinets d’avocats, Diapaz revient sur son rendez-vous annuel chez Microsoft 

Pour sa 4ème édition, le 30 Janvier dernier, Diapaz organisait en partenariat avec Microsoft France, une nouvelle matinée sur la transformation digitale et l’expérience collaborateur : leviers de création de valeur pour les cabinets d’avocats. 

Au travers des conférences, des retours d’expériences et des ateliers, cette journée avait donc pour objectifs de montrer quels sont les leviers qui permettent d’améliorer l’expérience collaborateur et les impacts qu’ils ont sur le développement économique des cabinets.  

 
Introduction de la matinée par David Boissière, Area Partner Transformation Lead chez Microsoft et Jamil Hijazi, Directeur associé de Xelya. 

 

Diapaz a fait le choix de partenaires technologiques, leaders mondiaux dans leur domaine depuis plusieurs années et à l’avenir assuré. Depuis 2005, Diapaz est notamment fournisseur de services Microsoft, hébergés sur sa propre plateforme. 
Par un partenariat fort avec Microsoft depuis de nombreuses années, nous avons co-produit ensemble la solution Diapaz 365 en 2018. Cette suite s’appuie sur les expertises métier de Diapaz et technique de Microsoft pour offrir de nouvelles perspectives organisationnelles aux cabinets d’avocats, notamment avec la puissance de Teams (plateforme de collaboration, partage et centralisation des données).   

 

Conférence introductive : L’expérience Collaborateur ; levier de création de valeur pour les cabinets d’avocats par Cyril Bouchet, Président chez Xelya  
 

Pour initier cette journée, Cyril Bouchet, Président de Xelya, a présenté sa vision stratégique sur l’expérience collaborateur et la mise en avant de l’expérience de ses salariés en tant que premiers utilisateurs des services que propose la société.  

En effet, une hausse importante des nouveaux acteurs et LegalTechs dans le secteur du droit, l’arrivée des nouvelles générations sur le marché ou encore les besoins exigeants des clients conduisent les cabinets d’avocats à repenser tout ou en partie leur modèle. 

Parmi les leviers qui existent pour créer de la valeur, « l’expérience collaborateur » revêt une place stratégique. Les entreprises à fort succès ont cette logique :   
-Court terme : le profit 

-Moyen terme : la passion 

-Long terme : la raison d’être, la mission de vie  (L’Entreprise du bonheur, Tony Hsieh) 

L’idée du bonheur pour les collaborateurs et les clients est importante : en effet si les salariés se sentent bien et s’ils sont passionnés, ils prendront du plaisir à travailler.  

« L’expérience collaborateur c’est l’ensemble des moments clés vécus par le collaborateur au sein de l’organisation, depuis son arrivée jusqu’à son départ » Corinne Samama, 2017 

De cette expérience vont se fonder les notions de marque employeur pour faire rayonner cette expérience au-delà de ceux qui sont dans l’entreprise. Cette expérience est également corrélée à la maturité digitale de l’organisation. Pour que les collaborateurs travaillent bien, il faut qu’ils aient les bons outils dès leur arrivée.  

L’expérience collaborateur fait écho à la symétrie des attentions : si on attend de nos collaborateurs qu’ils traitent bien nos clients, il faut en faire de même pour eux. Ce qui provoquera un très fort impact puisqu’une expérience client réussie permet d’avoir une croissance, une durabilité des revenus et incitera au “bouche à oreille” pour attirer de nouveaux clients. 

Particularités pour les cabinets d’avocats  

1) La création de valeur se fait exclusivement au travers de la relation de l’avocat et de son client 
2) Il y a très peu de salariés non-avocats et peu d’avocats salariés. Le contrat de l’avocat est un contrat de collaboration qui l’amène à avoir sa propre clientèle. Il peut en effet décider ensuite de créer son propre cabinet avec son carnet clients et de quitter le cabinet d’origine.  

Les cabinets d’avocats sont donc face à un turn-over important et pour l’éviter, il est important de développer son expérience collaborateur pour le fidéliser.  

3) Il peut y avoir des effets de groupe de départ : la plupart des avocats sont issus de mêmes formations et si la force d’attractivité du cabinet est trop faible, elle peut amener à des départs groupés 

4) Nombre de collaborateurs / associés : Il faut être capable d’attirer les collaborateurs et de les faire rester, de leur transmettre la connaissance nécessaire.  

5) Rôle clé du staff pour la productivité de l’avocat : il est important de satisfaire tous ses salariés et de s’adresser à tous les collaborateurs même ceux qui ne sont pas avocats. Et d’avoir un staff en support qui facilite les choses (la partie administration et facturation par exemple).  

La perte de valeur dans le cabinet 

L’expérience collaborateur peut être créatrice de valeur pour éviter des désordres et une perte de temps. Elle s’étend au niveau des associés également : il est fondamental que les associés s’entendent bien (une bonne gouvernance, des projets communs etc.…). 

Générations d’avocats  

De nombreux avocats quittent la profession au bout de 20 ans d’exercice ¼ des hommes et 1/3 des femmes. Nombreux vont en direction du juridique et peuvent devenir de potentiels clients. 

La Génération Y cherche avant tout du plaisir et de l’épanouissement dans son milieu de travail. Elle éprouve un rejet de la hiérarchie mais cette génération est de plus en plus présente au sein des cabinets d’avocats.  

Grâce à cette nouvelle génération et à la transformation digitale, il est possible de transformer cette expérience collaborateur en intelligence collective.  
L’intelligence collective est la capacité d’une communauté à faire converger intelligence et connaissance pour avancer vers un but commun.  

Elle résulte de la qualité des interactions entre ses membres : 
– Facilitée par un espace collaboratif  
– Création de valeur par la capitalisation des travaux juridiques antérieurs : travailler plus rapidement sur ses documents avec ses collaborateurs  
– La nouvelle génération est très ouverte aux outils digitaux 
– La corrélation positive entre proportion de femmes (56%) et intelligence collective : profiter du fait que la profession est bien féminisée pour en faire une force 

Il est donc important de cultiver l’intelligence collective qui résulte de la qualité des interactions au sein du groupe. Celle-ci va faciliter un espace collaboratif, améliorer la productivité du cabinet ainsi que la qualité du travail fourni. 

De plus, la symétrie des attentions existe entre l’expérience collaborateur et l’expérience client : en étant contributeur, Diapaz assure à ses collaborateurs que ses outils informatiques répondent à leurs attentes ce qui permet d’améliorer leur expérience. Ainsi cette expérience est naturellement reproduite chez leurs clients.  

Diapaz souhaite accompagner ses clients tout comme ses collaborateurs dans une nouvelle façon de travailler, pour réduire l’entropie de leur système d’information. 

Et propose des solutions qui répondent aux enjeux actuels et qui sont bénéfiques pour votre cabinet (solutions Office365 : Microsoft Teams, Skype entreprise, SharePoint etc.).  

Ces outils permettent de travailler à distance, d’enregistrer vos réunions, de réduire vos déplacements, d’échanger des informations à tout moment, sans connexion et en toute sécurité, que ce soit avec vos collaborateurs ou vos clients.  

 
Discours d’Eric Le Quellenec, Membre du Conseil de l’Ordre du Barreau de Paris et avocat chez Lexing Alain Bensoussan 

 

À la suite de cette conférence sur la Transformation digitale et l’expérience collaborateur, nous avons reçu Eric Le Quellenec, Membre du Conseil de l’Ordre du Barreau de Paris.  

Spécialiste des nouvelles technologies, de l’informatique et de la communication, et avocat chez Alain Benssousan Avocats, il introduit le rôle des technologies pour les cabinets d’avocats en termes de productivité et de qualité.  

Les cabinets d’avocats ont aujourd’hui un modèle économique qui évolue et doivent s’adapter à l’évolution du secteur : par exemple les feuilles de temps ne sont plus la seule méthode de facturation, l’avocat cherche aujourd’hui à accompagner son client dans la durée (abonnement, forfait…). 

Mais encore, depuis l’apparition des outils de documentation en ligne, l’activité de veille documentaire sans valeur ajoutée a totalement disparu. Avec le numérique, on a désormais des gestions électroniques de cette documentation, de vraies bases de données mêlées à des outils de fusions d’actes qui permettent des gains de productivité immédiat. 

La poursuite du bonheur pour les cabinets d’avocats passe par le numérique puisque grâce aux nouveaux outils, les avocats pourront alors se libérer des tâches répétitives et sans valeur ajoutée.  

En effet, les outils digitaux permettent aux avocats de créer de la valeur pour leur cabinet afin d’obtenir une meilleure productivité et le Barreau de Paris soutient cet accompagnement au changement.  

 

Table ronde : La symétrie des attentions : de l’expérience collaborateur à la satisfaction de vos clients 

 

Animée par Henry Bouchet, Directeur associé, en charge des Innovations et Produits chez Xelya.

Avec : 
Stanislas Richoillez, Associé chez BG2V 
Claire Dumont, Collaboratrice chez 186 Avocats 
William Cargill, Coach de dirigeants et d’avocats, chasseur de tête et fondateur chez Deinceps 
Benjamin Gras, Associé fondateur chez Inside Avocats 
Philippe Pasquali, directeur innovation et transformation digitale chez Fidal 

Dans cette deuxième partie, les invités ont fait part de leurs retours sur l’expérience collaborateur et de la satisfaction de leurs clients au sein de leurs cabinets. 

L’asymétrie des attentions dans le métier d’avocat  

Selon William Cargill, nous pouvons presque parler d’asymétrie des attentions et non de symétrie des attentions puisque « les avocats ont une attention extraordinaire envers leurs clients et une attention inverse envers leurs collaborateurs ». Ce point soulève l’importance qu’il y a de maintenir également de bonnes relations avec ses collaborateurs puisqu’une expérience collaborateur réussie vaut une expérience client réussie.  

Il introduit l’idée de manager les nouvelles générations d’une nouvelle façon, puisqu’en quelques années les outils de travail rencontrent des transformations importantes, il est important de rester en veille permanente de ceux-ci.  

Selon Philippe Pasquali, tout avocat est avant tout consommateur, il est lui-même client de ses propres outils.  Depuis l’arrivée du smartphone, nous sommes dans l’instantanéité, le partage, et la mobilité. Dans une société d’avocats, il est exigé d’en faire de même.  

Aujourd’hui la marque employeur rencontre-t-elle un turn-over ? 

Pour le cabinet Fidal, la marque employeur est un vrai sujet pour les employeurs ainsi que pour le recrutement. La transformation digitale du cabinet doit être visible par tous les collaborateurs afin que cette transformation se reflète auprès des clients. Le collaborateur est le meilleur porte-parole : s’il se sent bien dans son environnement de travail, il pourra être le premier prescripteur de ses outils.  

Claire Dumont explique qu’elle était au départ réfractaire à l’idée d’utiliser des outils digitaux. La mise à disposition d’un package collaborateur lui a fait changer d’avis et elle a donc pris conscience qu’il était utile d’utiliser ce package pour être plus productive.  
Grâce à la confiance accordée à ces outils, il est possible d’y trouver beaucoup de bénéfices : le travail à distance, le sens du collaborateur libéral etc… 
 

Ce changement a-t-il des impacts auprès des clients ? 

Les collaborateurs du cabinet 186 Avocats ont mis en place ces dispositifs de changement et grâce aux nouveaux outils ils peuvent rester en contact avec leurs clients.  Il y a donc une notion de disponibilité de tous les instants : ils peuvent apporter une réponse n’importe où et n’importe quand, à leurs clients et partager des documents.  

Pour le cabinet BG2V, la symétrie des attentions est une bonne façon de résumer ce qui est fondamental dans le métier d’avocat. En effet, construire une relation client n’est pas évident, mais ce qui est important c’est que cette relation perdure grâce aux collaborateurs également.  
Pour que les collaborateurs participent à cela, il est nécessaire de veiller à leur bien–être c’est-à-dire qu’ils soient heureux dans leur travail, au sein de leur équipe, et qu’ils se sentent acteurs.  

L’organisation IT permet également de donner envie de venir travailler. L’installation de l’équipement a un rôle primordial, le cabinet a souhaité offrir à ses collaborateurs la possibilité de travailler n’importe où, mais avec la même efficacité.  

Comment ces nouvelles technologies facilitent-elles l’expérience collaborative ?  

La notion d’expérience collaborative pour le cabinet Inside Avocats a toute sa place : l’avocat est à la fois collaborateur et client. Le collaborateur va donner envie aux clients grâce aux outils qui facilitent leurs échanges : la mise à disposition des dossiers, la dématérialisation (avoir son PC sur soi partout et n’importe quand et même chez les clients). De cette façon, le collaborateur aura envie de rester et le client de revenir.   

Cependant, cela introduit l’idée de maitrise des outils : ils doivent être maîtrisés sinon c’est une perte de temps et d’argent pour le collaborateur. Il est nécessaire qu’il y ait une fluidité et un accaparement des outils avec une notion d’exemplarité : chaque membre du cabinet doit s’impliquer personnellement dans la transformation de la société.  

La symétrie des attentions est présente pour simplifier la vie du client et du collaborateur, il y a un service mis en main des collaborateurs qui est simple à mettre en main des clients ensuite (droits d’accès par exemple, on peut autoriser un client à accéder à des fichiers en quelques clics). L’espace de partage ne s’arrête pas en interne mais s’étend aussi aux clients.  
 

Quelles sont les limites à cette expérience collaborative ?  

D’après Claire Dumont, il est important d’avoir des outils à disposition mais il ne faut pas qu’ils soient démultipliés.  Diapaz permet de faire exprimer toute la puissance des outils Microsoft au travers d’une verticalité métier : en intégrant dans Diapaz toutes les fonctionnalités. Cela permet de travailler en un seul et même lieu tout en ayant accès à tout (Teams, Exchange etc..). Mais il est important de savoir déconnecter quand l’accès est possible à tout instant.  
 
Benjamin Gras explique que l’accompagnement au changement prend du temps, et qu’il ne faut pas se précipiter. En effet, choisir un outil rapidement n’est pas la solution sans pour autant rester dans l’attente. Une fois que les habitudes de travail sont prises, il est difficile de les changer cependant si après une veille constructive des outils disponibles sur le marché, nous trouvons chaussure à notre pied, il sera plus simple de s’habituer à l’outil. Il faut accepter de changer certains modes de fonctionnement.  

Il faut prendre en compte l’investissement en temps pour la mise en place de l’outil.  Mais le temps non facturable d’aujourd’hui n’est pas perdu, il sera le temps facturable de demain.  

Pour conclure… 

Aujourd’hui, il est nécessaire d’avoir un poste de travail moderne pour être en mesure d’être plus productif : des outils collaboratifs, logiciels de gestion, système d’information convergent, le coffre-fort, le partage de documents sont essentiels pour un cabinet d’avocats. 

La signature électronique avec les conventions d’honoraires est un bon exemple dans l’expérience collaborateur : c’est simple à faire et ça permet d’accélérer le processus pour le client. C’est une belle symétrie des attentions : le client voit la disponibilité des collaborateurs et ressent une vision entrepreneuriale du cabinet. 

Diapaz accompagne les cabinets d’avocats dans leur transformation digitale et leurs enjeux (installation, développement, organisation) afin qu’ils bénéficient d’une productivité accrue, d’une rentabilité forte et d’une meilleure valorisation de leur structure. Les solutions que nous proposons permettent une meilleure collaboration, mobilité et sécurisation des données à travers des services modulables et convergents pour une expérience unique de fluidité et de flexibilité à tous niveaux.