Comment convaincre les clients d’honorer leurs rendez-vous dans votre cabinet d’avocats ?

Vous avez les yeux rivés sur votre montre… déjà 10mn que le rendez-vous devrait avoir commencé mais le client n’est toujours pas là. La tension monte et vous commencez à vous poser des questions : va-t-il venir ? Ai-je fourni les bonnes informations pour qu’il enregistre l’heure et le lieu du rendez-vous ? Aurais-je dû lui envoyer un rappel, ou cela aurait-il été perçu comme une sollicitation trop pressante ? Ai-je été assez convaincant lors de notre premier entretien téléphonique ? Mon site, l’adresse de mon cabinet, mes signatures de mail sont-ils assez rassurants ? La liste des interrogations peut être longue.

Les conséquences d’un rendez-vous manqué sont trop risquées pour être ignorées. Pour commencer, c’est un manque à gagner immédiat pour l’affaire perdue. Ensuite, c’est de l’argent dépensé dans l’acquisition de ce premier contact : publicité, référencement sur Google ou dans des annuaires, le temps passé à préparer l’entrevue, qui ne sera pas rentabilisé. Enfin, c’est le temps que vous n’avez pas pu consacrer à d’autres clients.

Afin de se prémunir contre de mauvaises surprises, voici une liste de bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves auprès des avocats.

1. Introduisez une relation bienveillante dès le premier contact

Comme dit le dicton, « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Lors de la première conversation avec le client, qu’elle soit par mail ou par téléphone, assurez-vous de le mettre à l’aise. Cela dépendra bien sûr de votre activité, et du type de client que vous ciblez. Pour cela, pensez à lui poser des questions et montrer votre intérêt pour son histoire. Cela vous permettra d’adapter votre discours, et le client se sentira également valorisé. Le temps que vous investissez pour créer une vraie relation n’est certes pas facturable, mais cela pourra être grandement utile pour la suite. En effet, quand il s’agira de rentrer dans la véritable phase commerciale, vous entamerez les discussions dans un climat bien plus favorable.

Une astuce pour que le client se sente parfaitement écouté : essayez de fermer votre boîte mail, de débarrasser les dossiers devant vous le temps de l’appel. Ainsi, vous ne serez pas distrait par votre environnement et vous serez plus concentré sur votre client.

Il existe des outils qui peuvent vous apporter une aide précieuse lors de cette phase de découverte. Tout d’abord, si vous travaillez avec une clientèle professionnelle, le site internet de la société sera une source d’information intéressante, de même que le profil LinkedIn de la personne. D’une manière générale, apprenez à connaître les clients avec lesquels vous travaillez déjà : ont-ils des besoins, des craintes, des problématiques en commun ? Cela peut vous servir pour mieux anticiper les attentes de vos prospects.

Avoir un outil CRM bien renseigné est également un atout majeur. En effet, quoi de plus agréable pour un client de sentir que vous retrouvez toutes les informations le concernant en à peine quelques secondes ? Avec la convergence entre la téléphonie et votre logiciel de gestion, vous pouvez également voir apparaître la fiche du client qui est en train de vous appeler : vous pouvez le saluer par son nom, et avant même qu’il vous ait posé la moindre question, vous pouvez vous rafraîchir la mémoire sur tous les aspects essentiels de son dossier.

2. Facilitez la prise de rendez-vous

Prenons un exemple : un cabinet d’avocats installé dans un immeuble urbain, dans un beau quartier. Cela donne un côté rassurant ! Mais la rue est piétonne : le client qui doit venir en rendez-vous, n’y verra peut-être que les difficultés prévisibles de stationnement. Cela peut suffire pour le décourager de venir. Pour parer à ce type de désagrément, il est possible d’envoyer directement les informations pratiques dans l’invitation Outlook à votre client : stationnement, accès au bâtiment, rappel des pièces à apporter, numéro à joindre en cas de difficulté, etc.

En un clic, le client pourra accepter le rendez-vous et celui-ci s’affichera dans son agenda avec toutes les précisions utiles.

Avec Diapaz et Microsoft 365, le rendez-vous sera visible dans votre agenda Outlook (version installée et en ligne), mais aussi sur votre logiciel, afin de pouvoir le consulter à tout moment. Les agendas des avocats fluctuent souvent en fonction d’impondérables : bien renseigner ses rendez-vous permet d’anticiper des modifications et, s’il n’est pas possible de faire autrement, de décaler le rendez-vous et de prévenir le client très rapidement.

3. Envoyez des rappels

Cela peut faire peur de prime abord, car on imagine le cas extrême où le client se sent harcelé. Mais un rappel peut être au contraire un moment privilégié pour tisser une relation de confiance avec son client. Par exemple, un e-mail envoyé la veille peut être l’occasion de rappeler les modalités de stationnement évoquées plus haut. Il peut aussi prendre la forme d’une note informative sur l’avancée du dossier.

Voici un exemple :

Cher client,
En prévision de notre rendez-vous de demain après-midi, je souhaitais vous informer que l’ensemble des pièces que nous avons reçues se trouvent sur votre espace extranet dédié dont voici le lien :
http://extranet.client.fr

Pour rappel, vous pourrez vous garer gratuitement sur le (ou dans le) parking de l’immeuble, sur les places réservées à notre cabinet. Nous nous situons au 6ème étage. Un ascenseur est disponible depuis le parking.

A votre arrivée, ce sera mon assistante, Mme Dubois, qui vous accueillera.

Dans l’attente de notre entretien,

Cordialement,
Maître Dupré

4. Assurez un suivi auprès des clients qui ne sont pas venus

Évidemment, mettre en œuvre ces solutions ne suffira pas à assurer que 100% des rendez-vous seront honorés. Il peut toujours y avoir des personnes pour qui l’affaire sera repoussée, ou qui choisiront un confrère installé plus près de chez eux. Mais ces cas devraient devenir des exceptions.

Parfois, un simple appel ou un mail de suivi peut suffire à relancer le projet. En effet, le client se sentira valorisé d’être recontacté : cela prouve qu’il a de l’importance à vos yeux. Ensuite, vous aurez l’opportunité de comprendre pourquoi le premier rendez-vous n’a pas abouti pour soit proposer une nouvelle solution, soit adapter vos process pour les prochains clients.

Source : https://www.themodernfirm.com/blog/qotw/reduce-no-shows/